Openbaar Ministerie

Digitale bereikbaarheid: Kwalitatief onderzoek naar het gebruik van de Berichtenbox.

Kwalitatief onderzoek Ontwerpend onderzoek Kwalitatief onderzoek

De interdepartementale post en pakketdienst (IPKD) is een uitvoerende overheidsorganisatie die ervoor zorgt dat er jaarlijks honderdduizenden gerechtelijke mededelingen persoonlijk en nog altijd fysiek worden uitgereikt. Dat kan slimmer en efficiënter, zeker nu ruim 8 miljoen Nederlanders gebruikmaken van MijnOverheid en DigiD. Maar een digitaal bericht ontvangen over je waterschapsbelasting is anders dan gevoelige berichten ontvangen over een rechtszitting. Om daar inzicht in te bieden stelde het Openbaar Ministerie zich de vraag: hoe kijkt men aan tegen het digitaal ontvangen van gerechtelijke mededelingen? Aan de hand van design thinking, gebruikersonderzoek en customer journey mapping brachten we overzicht en inzicht.

Gebruikersonderzoek

Personen die in aanraking zijn geweest met het Openbaar Ministerie hebben allemaal hun eigen ervaringen over het strafproces. Voor de één was het een zeer stressvolle periode vol onduidelijkheden en frustraties, voor de ander was het proces overzichtelijk en herkenbaar. Om inzicht te krijgen in de verschillende ervaringen rondom het strafproces spraken we met uiteenlopende personen. Zo achterhaalden we bijvoorbeeld welke lading een bericht van het Openbaar Ministerie voor iemand kan hebben en welke voordelen er zouden kunnen zijn om mededelingen van het Openbaar Ministerie digitaal te ontvangen in plaats van fysiek aan de deur. Door de opgehaalde inzichten in multi-stakeholder sessies te analyseren ontwikkelden we een serie handzame customer journeys. Met deze customer journeys creëerden we een waardevol overzicht van de kansen en bedreigingen die het Openbaar Ministerie mogelijk zou tegenkomen als ze haar mededelingen via MijnOverheid zou aanbieden.

Mini-campagnes

Aan de hand van eerste inzichten ontwikkelden we meerdere zogeheten mini-campagnes. Deze mini-campagnes vormden een vertrekpunt voor een uiteindelijke volwaardige campagne die het Openbaar Ministerie zou kunnen informeren rond het gebruik van MijnOverheid voor het ontvangen van gerechtelijke mededelingen. Door de kleine opzet van de mini-campagne konden we eerste ideeën (zoals slogans en voorbeelden) snel, laagdrempellig en flexibel voorleggen aan uiteenlopende doelgroepen. Zo stonden we bijvoorbeeld bij het paleis van justitie om gericht met één van de doelgroepen te spreken en bezochten we de markthal om te achterhalen wat het algemeen publiek vindt.

Eindresultaat

Aan de hand van de interviews en voorgelegde mini-campagnes peilden we in korte doorloop- en projecttijd het sentiment bij uiteenlopende doelgroepen. Door de gekozen aanpak is een brede basis aan kennis over de verschillende doelgroepen ontstaan, kan in de toekomst gerichter worden gestuurd in campagnes en is het algemene ontwikkelproces richting het overstappen naar digitale mededelingen tastbaar vereenvoudigd en versneld.

“We wilden een andere aanpak, we kregen bij ABZ een iteratief en creatief traject waarbij snel geschakeld kon worden. Een prettige samenwerking met als resultaat een concreet handelingsperspectief en gericht advies.”

Joost van Spronsen
Projectmanager Digitaal Betekenen
CJIB