We verbeteren met experimenten continu de klantreis van Autotaalglas

Autotaalglas

Een enkel filiaal van autoruitenhersteller Autotaalglas heeft jaarlijks ongeveer 4000 verschillende klanten. Ieder van deze klanten heeft een persoonlijk verhaal - van inbraak tot ongeluk - en vraagt daarmee om een persoonlijke behandeling. Om verbeterpunten van die klantreis in kaart te brengen dompelt A/BZ zich regelmatig onder in de klantreis van Autotaalglas en ontwikkelen we waar nodig nieuwe diensten.

Customer Journey Mapping & Experiment Design

Om een goed beeld te krijgen van de ervaringen van zowel de klanten als de medewerkers van Autotaalglas beleven we de dienstverlening regelmatig vanuit verschillende perspectieven. Zo gaan we mee op spoedreparatie naar een thuiswerkende zzp-er, drinken we een sterk bakje koffie met andere wachtenden en brengen we een slecht nieuws bericht aan een ongeduldige klant. Door waar te nemen hoe interacties goed gingen of beter kunnen brengen we in kaart hoe en waar de klantenreis verbeterd kan worden. Bijvoorbeeld; 90% van de klanten van Autotaalglas blijkt geen ervaring te hebben met de procedure van een ruitvervanging. Bij binnenkomst van de klant wordt er nu nog vaak door de medewerkers van uitgegaan dat elke klant snapt wat het proces is bij Autotaalglas. Daar treedt veel verwarring op waardoor er verschillende verwachtingen ontstaan. Duurt die reparatie nu 30 of 50 minuten, en waarom slaat die medewerker mijn deur zo vaak hard dicht? Een mooie kans voor verbetering!

Experimenten

Om de klantreis te verbeteren, en omdat het gat naar compleet nieuwe diensten groot is, experimenteren we regelmatig in verschillende vestigingen met prototype-versies van de nieuwe diensten. Bijvoorbeeld een ‘hulp bij het wachten-automaat’ of een wekker die laat weten wanneer jouw auto klaar is. Is het een geslaagd concept? Dan ontwikkelen we die samen met Autotaalglas door tot een volwaardige versie.

meer weten?

neem contact op met voor een afspraak of lees meer
mail nu over ons

Jan Belon